独立行政法人日本芸術文化振興会　カスタマーハラスメントに対する基本方針

振興会ではカスタマーハラスメントを「顧客等から業務従事者に対して行われる言動であって、社会通念上許容される範囲を超えたものにより、業務従事者の就業環境を害するもの」と定義いたします。

※「顧客等」とは、振興会が商品やサービスを提供する相手や、振興会が業務を依頼する相手、その他振興会の事業に関係を有する者を指します。

※「業務従事者」とは、振興会で働く人全て（役員・正職員・嘱託職員・派遣職員・アルバイト、振興会の事業活動に密接に関わる業務委託先のスタッフ等）を指します。

顧客等による言動が、カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、以下の観点を総合的に勘案して判断いたします。

1. 1. 要求を実現するための手段・態様が社会通念上、許容される範囲か
3. 2. 要求内容に妥当性があるか
5. 3. 要求の時間や頻度が社会通念上、許容される範囲か

カスタマーハラスメントの主な例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。

1. 1. 「要求を実現するための手段・態様が社会通念上、許容される範囲」を越える例
   • ▪ 侮辱的な暴言、人格否定的・性的な言動、暴力や脅迫、大声による威圧を伴う言動
   • ▪ 施設内において他の顧客等に不安や恐怖を与える言動
   • ▪ SNS投稿や拡散などを示唆し、過度な圧力をかける行為
   • ▪ 施設内での無断撮影・録音や、業務従事者の肖像を不適切に使用する行為
2. 2. 「要求の内容が妥当性を欠く」ものの例
   • ▪ 振興会の業務や制度、サービスの範囲を逸脱した、過剰又は不当な要求
   • ▪ 業務従事者のプライバシーに関わる要求
   • ▪ 社会通念上許容される範囲を超える交換・補償・謝罪の要求
   • ▪ 特定の業務従事者の処分を過度に求める要求
   • ▪ 公平性を損なう特別扱いの要求
3. 3. 「要求の時間や頻度が社会通念上、許容される範囲」を超える例
   • ▪ 長時間にわたる問い合わせや抗議
   • ▪ 退去要請に応じない居座り
   • ▪ 対応できない要求の継続や執拗な繰り返し
   • ▪ 受付時間外における執拗な連絡

• ▪ 真摯かつ丁寧に対応したにも関わらず、社会通念上許容される範囲を超えた言動が収まらない場合は、カスタマーハラスメントと判断し、組織として毅然とした対応を行います。
• ▪ カスタマーハラスメントを行う顧客等には当該行為の中止を求め、対応をお断りする場合があります。
• ▪ 状況により、振興会が管理する施設、公演会場等への出入りの制限又は禁止や、サービス提供の停止、契約の解除等をさせていただく場合があります。
• ▪ 悪質と判断される場合には、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談の上、厳正に対処します。とりわけ、暴力行為や他の顧客等・業務従事者に危険が及ぶおそれがある場合は、直ちに警察へ通報します。

• ▪ 本基本方針は、業務従事者へ周知します。
• ▪ カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
• ▪ カスタマーハラスメントに対して知識を深め、該当行為に適切に対処できるよう施策を実施します。
• ▪ カスタマーハラスメント発生時には、業務従事者の安全確保及び心身のケアを最優先に対応します。